お知らせ

真夜中にお客様から「玄関ドアに蜘蛛がいて、怖くてドアを開けられない！」という通報・・また別の部屋では「部屋にゴキブリが一匹・・怖くて眠れない！」と連絡が入りました。

いずれの場合も、係り員が駆けつけ対応いたしました。

これは、シティホテルやリゾートホテルのルームサービスではありません。松山市とその近郊で、約１７，０００戸の賃貸マンション管理している弊社レスQセンターの一般的な対応事例です。

同業者や外部の人にこのような話をすると、例外なく懐疑的か呆れ果てた反応をされてしまいます。

中には、「虫一匹で管理会社へ通報する方もどうかしているが、そんなの過剰サービスだ、人件費倒れになってしまうから辞めたほうがいいよ」と心配してくれる人もいます。

しかし、お客様は思い余って弊社レスQセンターへ通報してくるのです。

なぜなら、警察は虫一匹で駆けつけてくれるはずもなく、だからと言って、民間の警備会社にお願いしても一笑されてしまう、そんな”常識”を知っているからです。

幅広い不動産業の中で「賃貸管理業」とは、正にサービス業そのものです。

それは土地や建物と違って、形や大きさもなく目に見えない「コト」を商品にしています。別の言い方をすれば「体験」が商品です。

ところが、この体験はいたってファジーで心理的なものです。同じ体験でも満足に感じる人もいれば、不満と捉える人もいます。

その難しさゆえに同業社の多くは、割り切って自社業務と切り離し、外部委託しています。

その場合は当然ですが、虫一匹のための出動は受け付けてくれません・・それが業界の常識です。

ご指摘のように常識を逸脱した過剰サービスは、労働生産性の低下、従業員のストレス増加、経費の増加などマイナス面も大きいのに、なぜそこまでするのか、という反応は自然でしょう。

しかし賃貸管理業の本質は、上から目線で「管理」するのではなく、入居中のお困りごとを解決し、安心で快適な生活環境をお守りする「賃貸支援業」なのです。

弊社ではその使命を果たすためなら、それが虫一匹でも対応するというのが基本コンセプトです。

そして、これは「過剰サービス」ではなく、次のような目的を持った「戦略的サービス」なのです。

その１，競争相手と「同じ」（常識）ではなく、「反対」（非常識）こそが独自のメッセージになる。

その２，差別化は、競争優位のツールだけではなく、「競争優位」そのもの。

その３，最も優位な競争戦略は競争しないこと、差別化によって「独自の領域」を創ること。

その４，競争の勝者を決めるのは、同業他社ではなく「お客様」。