お知らせ
お客様は常に正しい
弊社の企業方針は、1996年に初版を作り、
その後何度となく改善増刷を繰り返し、2018年に現在の175ページの冊子にしました。
その増刷の過程で、方針が「確信」に変わる出来事がありました。
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1999年の10月、USAの当時としては先進的な「お客様感動満足」の企業を視察したことです。
西海岸のロサンゼルスから東海岸のニューヨークにかけて、
約30社余りの会社や店舗をベンチマークしました。
世界一の小売業ウォルマートや「サービスが伝説になる時」のモデルになった
百貨店ノードストロームなどの物販店では、客として買い物体験をしました。
また当時のエンバシースィートホテルでは、
宿泊したお客様が料金を決めるという徹底した顧客満足主義を実践していました。
サービス係などの対応が不満なら、宿泊料金を減額して支払うことがOKのシステムでしたが、
私は減額する理由を見つけることができませんでした。
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そんな中でも私の心に最も刺さったのが、スーパーのディズニーと呼ばれる
ニューヨーク郊外にあった「スチューレオナルド」です。
入ってすぐの正面玄関の大きな御影石に、英語でド～ンと理念が刻まれていました。
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私達の方針
「ルール１.お客様は常に正しい」
「ルール２.それでも疑問に思った時は、ルール１を読み返せ」
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つまり、「お客様は常に正しい、疑うな！」と言い切っているのです。
「え～っ！お客様によっては非常識なことや無理難題を言う時や、
間違っていることも多いし・・・そりゃ～無理だよ！」と多くの人は考えるでしょう。
しかし、もっと深い意味が込められていることに、感動を覚えました。
お客様心理の“選択基準”をズバリ指摘していたのです。
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弊社の企業方針の１５項にも
「・・・お客様の選択基準は、その会社が大きいか有名かではなく、
いかに自分を満足させてくれたかの一点にあります」と記述しています。
つまり、どのような業種業態であろうとお客様にとっては、
社会常識的に「正しいか？どうか？」よりも、
「満足したか？どうか？」こそが、再び利用するかどうかの選択基準なのです。
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今では弊社のレスＱ隊活動の中で、
「真夜中でもゴキブリ一匹の通報で駆けつける」サービスが有名になりました。
同業他者から見れば、それは非常識な過剰サービスに映ります。
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ビジネスの視点を自分の「常識」に置くのか？それともお客様の「満足」に置くのか？
それによって「お客様は常に正しい」の見方が変わってきます。
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